去年，澳洲物流公司Sendle連續9個月的包裹發貨量相當於聖誕節旺季的發貨量。發貨量的激增絕不是偶然--事實上，這是新冠疫情期間對電子商務的有力認可。

這場危機加快了男女老少消費者購買行為的重大轉變，他們已經接受了電子商務的便利性和必要性。隨著疫情之後電子商務需求的增長，各公司和物流服務供應商都必須準備擴大規模並提高能力，以滿足消費者更高的期望。

然而，遏制疫情在澳洲傳播所採取的封鎖和限制措施，使得提前預測需求更加困難，更不用說年底的旺季了，這進一步加劇了挑戰。

公司應該有何期待，他們應該如何為今年的旺季做準備？物流服務供應商，如敦豪電子商務解決方案公司和Sendle公司，能從去年旺季的經驗中吸取什麼教訓？

為了回答這些問題，貨聯網 (Logistics of Things)採訪了敦豪電子商務解決方案澳洲公司的總裁Denise McGrouther和Sendle公司的首席執行官兼聯合創始人James Chin Moody，以了解他們的公司在新冠疫情期間如何進行調整以適應形勢，以及他們如何為2021年創造另一個破紀錄的購物旺季做好充分準備。

这次新冠疫情加快了消费者和企业向电子商务的转变。在实际操作中，这对企业的运作方式和工作的具体细节意味着什么？

McGrouther: 自這次新冠疫情開始以來，我們看到全球對澳洲製造的產品的需求飆升。我們處理了創記錄的貨運量，這在2020年是無法想像的。這些貨運量為我們的商品化產品帶來了100%的增長，這需要對我們的現狀進行全面改革。

這些創紀錄的貨運量，再加上對空運運力的嚴格限制和新的操作程序，意味著我們的團隊必須非常敏捷並快速適應，以保障貨物運輸正常進行。

在新冠疫情期間，創紀錄的需求和運輸量需要與合適的合作夥伴建立一個更強健的交貨系統。 （圖片：Sendle公司）

此需求激增也表明了透明度對客戶的重要性。隨著空運成本的上升和運輸時間的暫時延誤，我們與合作夥伴Sendle合作，提供頻繁的信息更新，以管理和重新調整消費者的期望。這種方法加強了我們的合作關係，為成千上萬的澳洲賣家提供經濟實惠、可靠的國際運輸服務。

Moody: 當澳洲在2020年3月首次進入封鎖狀態時，我們的包裹數量飆升，從4月到12月連續9個月發送的貨物量達到了聖誕節的水平。

自2014年成立以來，Sendle公司的業務量年復一年地增長，但是我們從未經歷過如此突然的迅猛增長。 2020年，我們在澳洲的國內包裹數量急劇增長了103%。

儘管存在航班取消和持續的旅行限制，但是在這期間Sendle公司的國際包裹數量也增加了一倍多，這加強了我們與我們的國際物流服務供應商敦豪電子商務解決方案公司的合作關係。

我們很早就意識到，我們需要迅速擴大業務，以幫助支持我們的小企業客戶並跟上需求。通過我們現有和新投資者提供的大量資金，我們已經能夠擴大我們的團隊規模，專注於在美國建立我們的快遞網絡，並加倍致力於我們在澳洲的100%碳中和包裹遞送服務。

最近我們擴大了在墨爾本的國際上門取件服務，以滿足小企業和副業經營者日益增長的需求。他們在新冠疫情期間通過Shopify、eBay和Etsy 等全球電商網站向海外消費者銷售他們的產品。

公司採取了哪些措施來應對過去一年新冠疫情造成的封鎖和各種規則的變化？

McGrouther: 我為我們團隊的適應能力感到驕傲。無論從個人生活還是從工作上來說，過去18個月對每個人來說都極具挑戰性。在敦豪，員工是我們成功的基礎，保護他們的安全是最重要的。

通過敏捷的領導能力，我們的團隊迅速實施了新的工作方法，比如分班工作，以確保社交距離，以及新的居家辦公措施。我們還與供應商和合作夥伴密切合作，檢查和更新安全措施，以保護我們的員工和客戶。我們擴大了客服團隊，定期向客戶提供最新的信息，並向他們保證，儘管有限制措施，但是我們會繼續為他們提供遞送服務。

Moody: 我們推出了一系列新的安全措施以應對新冠病毒，包括非接觸式收貨和送貨，以保護社區安全，並使小企業能夠在家發貨。我們的網絡團隊還在不斷地與快遞合作夥伴合作，通過遵守美國聯邦和州衛生主管部門嚴格的安全規定，確保快遞司機和客戶的安全。

與運輸和物流領域的許多經營者一樣，Sendle也經歷了因國際航班減少而造成國際包裹投遞延誤的情況。對此，我們立即增強了客戶支持團隊，引入了聊天機器人，為客戶定期提供最新的國際航班預計到達時間的信息。

作為澳洲現有快遞公司網絡的數字骨幹，我們的技術使我們能夠利用他們的快遞車輛中未充分利用的空間，裝滿包裹，以最大限度地提高每次遞送的效率。在封鎖期間，由於網上購物的增加，導致包裹數量激增時，我們能夠迅速擴大經營規模，並與快遞合作夥伴網絡合作，以滿足巨大的增長需求。

關於疫情對電子商務產生的影響，最讓您感到驚訝的是什麼？

McGrouther: 這次疫情引發了消費者購買行為的重大轉變--隨著居家令的實施，我們別無選擇，只能在網上購物。隨著消費者享受送貨上門的安心和便利，這種快速轉變已被大多數人所接受。先進的技術也將加速這種轉變,使購物過程比以往任何時候都更加容易。從Sendle的客戶身上，我們也看到消費者更有意識地購買中小企業（SME）的產品，支持當地社區，這是非常好的現象。

過去的18個月似乎也引發了人們生活方式的重大轉變。去年，由於我們都呆在家裡，所以運動休閒產品很受歡迎。儘管我們的一些關鍵航線如美國和英國的海外限制有所放鬆，但是運動休閒產品繼續保持增長勢頭。澳洲的健康產品、廚具和寵物飾品的銷量也在繼續增長。

Moody: 我們被消費者行為改變如此之快所震驚。此次疫情導致了世界上有史以來最大的線上轉變，隨之而來就是全民網上購物的熱潮。

這一轉變最初給傳統零售行業帶來了震盪，但最終為那些已擴大在線服務或首次轉向在線服務的小企業創造了新的機會。

在疫情的大環境下，更多的企業家轉向電子商務領域。 （圖片：Sendle 公司）

在Sendle，我們看到了副業經營者人數激增--他們在主業之外還經營一份小生意—他們可以在幾分鐘內在iPhone或iPad上創建在線業務，這要歸功於像FourSquare等電子商務平台和工具的使用便利性。

您從去年的旺季吸取了哪些物流教訓？您認為今年會有什麼不同？

McGrouther: 去年，在關鍵的出口航線上我們經歷了各種挑戰，許多國家都受到了第二波新冠疫情的影響。但是正如我之前所提到的，我們通過保持操作的靈活性，同時積極主動地與客戶溝通，來保障貨物運輸的正常進行。

儘管疫情在持續，但是我們仍希望電子商務銷售能迎來另一個破紀錄的旺季。先買後付（BNPL）方案（通過這個方案，消費者先購買，隨後分期付款）越來越受歡迎，這可能會進一步推動今年電子商務旺季的增長。

這種解決方案不僅會帶來更多的國內和國際跨境貿易，而且也使網上購物成為消費者愉悅的體驗過程。現在許多消費者更喜歡電子商務，而不是在實體零售店購物。我們相信這個假期旺季將再次證明電子商務是未來之路。

Moody: 在2020年的銷售和發貨旺季，我們意識到靈活性是關鍵。要在這些不確定的時期保持彈性運作，企業在操作中構建靈活性是至關重要的。

提前製定計劃，尤其是針對旺季制定計劃，是至關重要的。企業越早開始為這些繁忙的時間備貨並做準備，當意外發生時他們就會越胸有成竹。這可能意味著要配備更多的員工幫助應對旺季期間的需求，確保你有充足的庫存和預包裝的產品。

隨著悉尼和墨爾本再次進入長期封鎖狀態，我們發現我們的包裹數量再次增加。例如，與前幾個月相比，悉尼的包裹數量從7月中旬到9月中旬增長了88%，而Sendle的墨爾本包裹數量在同期增長了46%。

我們預計，2021年10月至12月的聖誕節旺季將迎來另一個破紀錄的包裹遞送旺季。

如果您能為企業提供一個為這個旺季做準備的建議，那會是什麼呢？

McGrouther: 保持透明將有助於企業應對旺季出現的大量貨物查詢問題。我們通過提前了解估計的交貨時間，並鼓勵消費者提前購物做到了這一點，這將有助於管理12月旺季期間出現的大量查詢情況。

在繁忙時期到來之前，企業還應該重新評估優先市場和產品重點，為客戶提供成本分層的貨運方案，並將物流納入他們的客戶關係管理和客戶參與的活動中。

Moody: 運輸可以優化客戶體驗，同時也可能破壞客戶體驗，所以儘早做好準備很重要。根據Sendle的數據，我們預測包裹數量將像上一個旺季那樣再次激增，所以我們向零售商和小企業傳達的信息是現在就要組織起來，因為人們將從10月初就開始聖誕購物。如果你能負擔得起的話，就僱傭一些臨時工幫你打包。

公開而明確地公佈你的發貨日期。你可以通過直接給客戶發電子郵件，或者將發貨日期放在網站的一個顯眼位置來進行。

鍛煉耐心並善待送貨司機，他們在新冠疫情期間異常忙碌，因為他們要遞送創紀錄的貨物量。請保持耐心，對可能產生的延期送貨現象表示理解，確保通過各種溝通渠道通知你的客戶，並設定切合實際的預期交貨時間。

有一點是肯定的，就是電子商務已被大多數人所接受。掌控趨勢有助於企業與時俱進，但在旺季到來之前，企業的首要任務是確保其物流業務緊密地融入其工作方式中，並能夠滿足不同客戶的運輸需要。

敦豪電子商務解決方案澳洲公司是Sendle的跨境遞送國際物流合作夥伴。