起業家クリスティーナの左足には、マレーシアの50セント硬貨ほどの大きさの外反母趾があります。

17歳のとき、彼女はウェイトレスや販売員として何時間も働きながら、足の痛みを引き起こす貧相なポリウレタンレザーの靴を履いていました。外反母趾は、彼女が次の食事にありつける余裕があるかどうかさえ分からなかった日々を思い出させます。

「非常に貧しい家庭で育ったとてもタフでハードな環境は、私の性格に強さとレジリエンスを与えました。それは泳がなければ沈むという環境であり、もがいた日々は私の今日のビジネスの準備になりました」と、起業家界でクリスティとして知られているクリスティーナは回想します。

ビジネスへの本能と幸運が相まって、彼女の名を冠したブランド「Christy Ng」は、マレーシアで最も成功した靴とバッグのブランドのひとつになりました。

ナイトマーケットから Google SEOへ

クリスティははじめ、彼女の靴をマレーシアのセランゴール州の商業の町、ぺタリンジャヤのナイトマーケットで販売しました。しかしそのような状況でも、ほとんど利益を上げることはできませんでした。

そんなあるとき、彼女の友人がFacebookについて、そして新しいソーシャルネットワークの誕生が電子メールの登場以来の大きな出来事であると話しました。失うものはほとんどない彼女は、すぐにアカウントとウェブサイトを立ち上げ、靴のデザインを人々に見せ始めました。そして、「前払いしてくれれば、あなたのために作ります。欲しいものを教えてください」と。

SEO (検索エンジンの最適化)が主流となる前から、クリスティはEコマースを始めたばかりにも関わらず、すぐにキーワードの重要性に気づきました。彼女は、「カスタムメイド」や「靴」などの単語があれば、Googleのアルゴリズムによって彼女のホームページが導かれ、検索ユーザーに送られることが分かりました。

「お金がないなら、これまでにない考えをするでしょう。それが22歳の私がしたことでした」と、クリスティは振り返ります。

それは効果を表しました。数日で、何千人もの人々が彼女のサイトを訪れ、彼女は忙しかったナイトマーケットよりもさらに多くの注文を処理しなければならないことに気づきました。

グローバルステージへ足を踏み入れる

しかし、Eコマースの可能性を彼女に意識させたのは、初めての国際販売でした。米ノースカロライナ州の新婦、ジェニファー・キャラハンは、クリスティに彼女と彼女のブライズメイドのために9足のカスタムメイドの靴がほしいとメッセージを送りました。

1足 の価格はUS$160。ジェニファーは同意し、クリスティはこれを機に国際販売の舞台に出ることになりました。

会社は2012年から2016年にかけてのEコマースの伸びを背景に成長しました。その頃にはブランドは、マレーシア国内で大きな支持を得るまでになっていました。クリスティは実店舗への進出を決意し、国内の最大規模のショッピングモールに8店舗をオープンしました。

その結果、売上は飛躍的に伸びました。その間、クリスティはもう次の食事の心配をする必要はなくなっていました。

オンラインで"倍返し"

商売は順調に進みました。新型コロナウイルスが発生するまでは。突然、小売販売は崩壊しました。

毎日何万人と発生する新規感染者に、マレーシア政府は国の封鎖を決断しました。一時は人々で溢れたショッピングモールは、一夜にして、まるでゴーストタウンになりました。

「最初に頭に浮かんだのは、賃料です。賃料は異常です。うちは8店舗あるんですが、給料と賃料で諸経費が月に数百万円になりますす。胃がどんなに痛んでもオープンできないのです」。

彼女は再び起業家精神を振り絞り、今度はソーシャルな要素が強いEコマースに軸足を移しました。

メールや電話番号などのオフラインの顧客連絡先を活用し、フェイスブックやインスタグラムを通じてそれらをターゲットにして、利用可能なすべてのオンライン販売チャネルを拡大しました。

彼女はまた、インスタライブを介して毎晩さまざまな有名人を登場させることでインフルエンサーマーケティングを実施し、ハッシュタグ#KitaJagaKita を使って支持を得ました。

「料理コンテンツなども含め、あらゆる種類のコンテンツを作成しました。私たちはできる限りのことをしていましたが、誰もが家から出られず何もできなかったので、報われました。だってみんなオンラインで買い物をするのですから。」

マレーシア人、シンガポール人、フィリピン人、そして中東の顧客までもがコンテンツを気に入り、ブランドをサポートし続けました。

Christy Ngのオンラインでの靴やバッグの販売は急増し、400%の伸びを記録しました。 全体的な売上高も、パンデミック前から30％増加しました。Christy Ngは今では、世界中の70を超えるマーケットでバッグと靴を販売しています。

しかしオーダーが急増するにつれ、彼女の会社はフルフィルメントの問題に直面しました。使用していた物流パートナーは、配達で間違いを犯し、顧客との大きな問題を引き起こしたのです。

彼女はDHLに切り替えました。DHLは注文を時間内に処理するだけでなく、レベルの高いカスタマーサービスも提供しました。

「コロナ禍でファッションビジネスに携わることは本当にチャレンジであり、私たちは商品の販売方法を再考させられました。信頼性が高く高速なオンラインフルフィルメントはこれまで以上に重要であり、DHLの eCommerce Solutionsは、迅速かつ柔軟に拡張できる素晴らしいインフラストラクチャを提供してくれています。それは私たちのグローバルな願望にとって大きな後押しとなっています」と、クリスティは言います。

クリスティはまた、初めての購入者にとって、販売の際の信頼性は非常に重要であると付け加えています。顧客が損害賠償の保険を追跡、請求できることは、今度は彼女自身のブランドを後押しするのにも役立ちました。

DHL eCommerce Solutionsマレーシアのマネージングディレクターであるアニルゴータムは、次のように述べています。「クリスティがすべての人にポジティブなものを届けたいと願ったように、私たちはオンラインショッピングがお客様にとっても小売り業者にとってもポジティブで楽しい体験になるようにします」。

小売りの未来

クリスティーは、コロナ禍のEコマースのブームは、小売業にとって恒久的な変化の始まりに過ぎないと固く信じています。

多くの人々がまだ服を試着したいと思っている一方で、自由な返品制度があるおかげで、自宅で快適に試着することができると指摘しています。

「たくさんのサイズの服を買って、自分の鏡の前やベッドルームで試着する方が、より快適です。好きなだけ時間をかけて、そしてどっちを返品するか決められるでしょう」と、彼女は言います。

コロナ禍は、前向きに言えばオンラインショッピングに軸足を移しつつある消費者にとって新たな購買習慣を生み出しました。調査会社のガートナーは、デジタル販売に複数の市場開拓アプローチをしている組織は、そうではない組織に比べて2022年までにセールスが30%上回ると予想しています。

これは、クリスティが推進するオムニチャネルアプローチのビジョンと一致しています。彼女は、コロナ前は95%がオフラインのショッピングだったと推定しています。Christy Ngの場合、コロナ前のオフラインとオンラインの割合は70:30でした。今では状況は逆転し、支払いを追跡すると、70%がオンラインで、オフラインは30%になっています。

この購買のシフトは、小売り業界のダイナミクスを変えました。クリスティは、引き続き選択的に実店舗運営を続けますが、将来はオンラインが確実と信じています。

今後5年間、彼女のレーベルであるChristy Ng をどう見ているかと尋ねると、彼女は少し間をおいて、世界中のできるだけ多くの人に、最高の製品を届けるブランドにしたいと答えました。

「私たちは、世界でもっとも強い靴とバッグのEコマースプレーヤーの１社になりたいと思っています。世界中のオーディエンスにサービスを提供し、Eコマースでそれを実現したいのです」

「究極的には、Eコマースこそが私たちの挑戦なの」