微型與中小型企業(MSMES)透過電子商務度過疫情難關,現在該是蓬勃發展的時候了

疫情爆發初期擁抱電子商務,已經協助微型與中小型企業(MSMEs)度過危機,但為了維持長期成長,還有更多需求必須滿足。
Kiattichai Pitpreecha |

對於不同產業的傳統企業而言,過去電子商務通常被視為「即將到來」或「下一個重大事件」,很少被視為領軍公司主要零售通路的重要角色。

對許多這類企業來說,轉移至電子商務通路總是遭遇許多阻礙,包括長久流傳的流程或傳統心態等理由,這種情況至少維持到新冠疫情衝擊之前。

全球危機讓這些企業的反對浪潮轉向,從多國籍企業到微型與中小型企業(MSMEs),紛紛發現在數位化營運方面,自己正在跟時間賽跑—因為這一次,這是必要的轉變。

席捲東南亞(SEA)地區的封城,雖然讓疫情獲得控制,但仍有零星的新增確診個案發生。隨著防疫措施限制移動,消費者為了滿足採購日常必需品的基本需求,自然而然轉向電子商務。

疫情單獨加速由實體零售轉變為電子商務的重大發展,我們站在第一線見證這股趨勢的發生。在這篇文章中,我會分享更多重要資訊,協助微型與中小型企業搭上蓬勃發展的潮流。

去年馬來西亞運動控制令(MCO)封鎖期間,一名工人在清掃吉隆坡空蕩蕩的街道
去年馬來西亞運動控制令(MCO)封鎖期間,一名工人在清掃吉隆坡空蕩蕩的街道

帶動這波成長的關鍵就是微型與中小型企業,占東南亞國協(ASEAN)企業的90%以上,貢獻區域GDP的30-53%。

在這個具高度吸引力的地區,MSMEs的成長潛力明顯可見,預期電子商務貨物總量(GMV)將在2025年達到1720億美元(1410億歐元)

雖然Lazada及Shopee等大型網路市集占電子商務營收的大宗,但MSMEs仍然可以打入精通數位技術的大幅成長用戶族群,他們已經接受電子商務,未來也將繼續使用,成為購物時的必訪通路。

超越疫情的成功

已經擁抱數位化與電子商務的企業正在收穫豐厚的獎賞。近期研究顯示,2020年執行數位化方案的中小型企業(SMEs)當中,每5家就有2家的營收成長較未採行企業來得強勁。

很少人會質疑電子商務的優點遠大過風險,但對MSMEs而言,想要獲得長期成功,必須保有彈性。

電子商務是變化非常快速的割喉產業,隨時有新趨勢大量浮現,新競爭者遲早會加入戰局。如果沒有改良或新產品,想要在市場保有競爭力或甚至是生存下來都會是一場硬仗。

With chatbots, businesses can provide 24/7 customer support.
企業可利用聊天機器人提供24小時客服。

對經營電子商務店面的MSMEs而言,藉由新科技的採用發展數位基礎建設,或許是提供客戶更佳網路購物經驗的最簡單方法。聊天機器人及線上聊天等工具,能增加MSMEs與客戶的互動,增添個人化服務,同時也能提高效率,處理更大的交易量。

相較於從頭開始成立人力密集且成本昂貴的客服中心,對MSMEs而言,最理想的方式是利用自動化聊天機器人處理客戶支援與提問,為簡單問題提供快速解決方案。

實際上,MSMEs不必一開始就跳進最新技術升級的行列。微型與中小型企業在只需要追隨成功執行這些改變的大型企業腳步,從中評估值得學習與看齊的最佳實務。

回歸基礎

這些改良的核心,不外乎是為了提供客戶更精簡流暢的購物經驗。這通常必須回歸基礎。

不管是規劃完整的數位化改革、增加新功能或只是網站定期更新,MSMEs必須詢問自己困難的問題:如何改善整體客戶經驗,解決產品提供的基本問題。

網站瀏覽與使用者經驗,是否存在改善的空間?是否有額外按鈕存在,或是否能加入捷徑,為網頁提供更好設計?提供更多電子錢包及支付方法,是否對客戶更方便?

持續不斷挑戰現況,不但可以維持MSMEs競爭力,也能協助加強忠實客戶的緊密關係。

根據 DHL Express B2B 電子商務白皮書,B2B 電子商務企業正在跟隨在線零售平台提供多種交付選項,以滿足不同的成本、運輸時間和/或服務要求。

這種發展並不令人意外。不分產業的客戶,都希望有穩健的物流解決方案,支援他們不斷發展的國內或國際運輸成長需求。SEA擁有11個市場及6.55億人口,是個龐大的區域。

未來某個時間點,MSMEs也可能進一步跨入下個成長階段,我們必須為此做好準備。除了推動適當解決方案支援我們的客戶外,我們也持續密切關注東南亞地區的最新電子商務發展,讓我們能提供正確與及時的更新。

尤其是法規環境,可能是值得關注的潛在問題區。對MSMEs而言,隨時注意規範電子商務交易的法規架構極為重要,在規劃成長計畫時,才能避免法律的衝突。

例如東南亞國協經濟體的新企業規範,像是: 印尼、 越南柬埔寨已經制定法律,規範來自國內與海外企業的國內市場競爭。其他限制資料跨國流動的網路安全法律 ,也是企業拓展國際足跡的障礙。

在疫情期間擁抱電子商務可能是MSMEs的重要發展,但為了維持成長與基礎,企業必須真正全力以赴。

但可以肯定的是:MSMEs將繼續扮演經濟的重要樞紐。身為全球物流供應商,我們將全力扮演可靠的合作夥伴角色,協助企業邁向成功。

本文是與聯合國中小微企業日一起完成的,目的是提高公眾對中小微企業對可持續發展和全球經濟貢獻的認識。