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科技帶來更卓越服務

客戶與企業互動的方式正不斷變更,但企業有否調整服務以迎合其需求,緊貼時代變遷?DHL Express 亞太區行政總裁李植興分享其見解。
客戶與企業互動的方式正不斷變更,但企業有否調整服務以迎合其需求,緊貼時代變遷?DHL Express 亞太區行政總裁李植興分享其見解。
2021 年 09 月 10 日 •

疫情改變了客戶與企業之間的互動方式,聊天機械人亦因而有了新生命,迅速成為DHL Express等物流供應商的重要通訊渠道。

聊天機械人能幫助客戶追縱貨件和安排收件,引領客戶服務投入轉型之路,邁向不一樣的未來。昔日,消費者只能致電聯絡客戶服務專員;如今,他們可透過多個渠道取得不同的客戶服務方案。

對話式商務解決方案供應商LivePerson的一項調查顯示,訊息溝通選項愈來愈受消費者歡迎,特別是較年輕的一代。全球高達65%消費者希望能以訊息與品牌溝通,而大多數已提供聊天機械人的企業都是出於體貼客戶。

換言之,自助服務工具不再只是錦上添花,而是不可或缺。有了這類工具,消費者的疑問就能更快得到解答。與此同時,客戶服務團隊也能騰出時間,協助那些提出複雜問題及面對迫切需求的客戶。

對於提供卓越服務,DHL Express亞太區行政總裁李植興(Ken Lee)表示:「世界正隨著客戶的期望在變化。我們需要明白客戶的挑戰和喜好,以便調整服務迎合其需求。如要在業內站穩陣腳,我們就要緊貼時代變化。」

觀賞 Ken Lee 闡述 DHL Express 顧客服務之道

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疫情加快數碼轉型

各大企業已經逐漸意識到科技對於提供因時制宜、個人化及流暢的整體客戶體驗十分重要。

即使有企業仍對推行數碼化客戶服務有所保留,疫情的出現應該已將其疑慮迅速消除。

由於疫情限制各地的活動,科技對於保持全球聯繫和提供基本需求極其重要。

探討東南亞數碼經濟的Google報告指出,數碼活動在去年疫情期間錄得顯著升幅。由於封城政策的實行和在家工作的安排,消費者每天花在網絡的時間愈來愈多,當中更有部分消費者是因為疫情才上網。

該報告亦發現每10名消費者中有8名認為科技對於應對疫情有幫助,94%新接觸數碼服務的消費者表示疫情過後很可能繼續使用數碼服務。

有了自助服務工具,客戶服務員可以專注協助客戶解決較為複雜及迫切的問題,行動亦更迅速。

這個明顯的客戶行為轉變 —— 線下消費變為線上消費,為各大企業及行業帶來龐大商機,凸顯積極迎合市場變化和採用數碼渠道的重要性,畢竟客戶愈來愈習慣以數碼方式進行互動。

許多企業把握良機於疫情期間實踐數碼轉型,諮詢公司McKinsey對高級管理層進行的一項全球調查顯示,在疫情期間,企業發展嶄新和升級客戶互動數碼服務的速度,平均顯著加快了7年。

以客為尊

李植興續說:「對於像物流業般發展迅速的行業,我們必須提供及時的客戶服務,以解決運送時效的迫切問題。疫情的出現促使我們繼續創新和開發技術解決方案,以改善客戶的整體體驗。」

去年6月,DHL Express推出數碼助手,提供全天候24小時的客戶服務,作為客戶服務熱線及官網即時聊天功能以外的另一選擇。客戶可在myDHL+平台及WhatsApp等通訊應用程式使用這項服務,數碼助手亦適用於手機,可以即時回答貨件相關的常見問題,並為客戶提供簡單的付運資料和追蹤貨件位置。

客戶亦可透過數碼助手取得付運貨件的報價,如有緊急或較為複雜的服務問題,它可將客戶接駁至DHL的客戶服務專員,以便提供即時支援。

DHL Express客戶服務執行副總裁Patricia Tan表示:「我們持續探索新方案,希望以更好的服務滿足客戶需求。我們增設數碼助手為客戶提供服務後,便可確保客戶能以更方便快捷的方法,處理各項付運需求。」

除了客戶服務的運作得到改善,DHL Express亦能善用科技,讓客戶在安排「最後一哩」的運送過程更加方便、更有彈性。

李植興解釋:「透過我們的On Demand Delivery自訂派件服務,收件人可自行決定收件地點和時間,包括更改至DHL速遞中心、智取櫃或合作夥伴的零售店取件。如有改動,系統會即時通知我們的速遞員,確保貨件於正確時間送抵正確地點。」

「以客為尊是我們經營業務的核心理念。我們樂意聆聽客戶的意見,並作出實際行動回應,務求提升或改善我們所提供的服務,迎合客戶多變的需求。」


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